L’équipe Produit – Expérience Client (Customer Experience, CX) est responsable de l’ensemble du parcours post-réservation, depuis le moment où un voyage est réservé jusqu’aux modifications, perturbations, remboursements et interactions avec le service à la clientèle.
Nous concevons et exploitons des systèmes permettant d’offrir un soutien rapide et de grande qualité à grande échelle, notamment :
Des expériences libre-service pour les clients dans l’application Hopper et via des parcours intégrés chez nos partenaires
Des plateformes internes pour les agents, permettant une résolution humaine efficace et de haute qualité
HTS Assist, la plateforme d’IA agentique phare de Hopper, utilisée en interne et offerte comme solution B2B à des partenaires de voyage à l’échelle mondiale
Ensemble, ces plateformes soutiennent des millions de voyageurs via le clavardage, la voix, le web et des canaux tiers, et alimentent des expériences post-réservation fluides partout dans le monde.
À PROPOS DU POSTE
À titre d’ingénieur·e logiciel au sein de l’équipe Plateforme CX, vous concevrez, développerez et ferez évoluer les systèmes fondamentaux qui soutiennent l’expérience post-réservation de Hopper. Votre travail aura un impact direct sur les clients, les agents de soutien internes et l’expansion continue de HTS Assist dans les canaux de clavardage et de voix propulsés par l’IA.
Vous collaborerez étroitement avec les équipes Produit, Design, IA, Données et Opérations afin de livrer des systèmes de service à la clientèle intelligents et évolutifs, incluant des flux conversationnels alimentés par l’IA, des parcours libre-service, des outils internes utilisés par des milliers d’agents et une infrastructure permettant des expériences adaptées à chaque partenaire.
Vous relèverez d’un·e gestionnaire principal·e en ingénierie et travaillerez aux côtés d’ingénieur·e·s spécialisés en services de plateforme, intégrations, orchestration IA et expériences libre-service.
À QUOI RESSEMBLERA VOTRE QUOTIDIEN
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Concevoir, développer et améliorer des systèmes backend et/ou full-stack qui alimentent HTS Assist, les outils internes pour agents et les parcours libre-service clients
Développer des API évolutives, des microservices et des logiques d’orchestration soutenant des parcours post-réservation complexes sur les canaux IA, clavardage, voix et web
Collaborer avec les équipes produit, design, IA et opérations afin de livrer des fonctionnalités qui améliorent l’expérience client et l’efficacité des agents
Intégrer des systèmes externes (téléphonie, CRM, gestion des identités, plateformes de réservation) pour des cas d’usage internes et des déploiements chez les partenaires
Être responsable des fonctionnalités de bout en bout : conception technique, implémentation, tests, déploiement, surveillance et itération
Contribuer aux décisions d’architecture, aux revues de code, à l’amélioration de la fiabilité et aux meilleures pratiques en ingénierie
Analyser la performance des systèmes et le comportement des utilisateurs afin d’identifier des opportunités d’automatisation, d’optimisation et de réduction des coûts
QUALIFICATIONS MINIMALES
6 ans et plus d’expérience en ingénierie logicielle, idéalement dans le développement de systèmes distribués à grande échelle ou d’applications orientées client
Solide expertise technique en développement frontend et backend moderne, systèmes distribués, API et infrastructures infonuagiques
Expérience dans la conception, le développement et la maintenance d’API REST, de microservices ou de systèmes événementiels
Expérience avec des bases de données (PostgreSQL, MySQL, NoSQL) et des plateformes infonuagiques (AWS, GCP ou équivalent)
Capacité à décomposer des problèmes complexes, à faire des choix pragmatiques et à livrer de manière itérative
Excellentes aptitudes en communication et aisance à collaborer avec des équipes multidisciplinaires
QUALIFICATIONS SOUHAITÉES
Expérience avec l’IA conversationnelle, l’orchestration de LLM ou des systèmes d’automatisation
Expérience dans le développement d’outils de service à la clientèle, CRM, téléphonie, centres de contact ou automatisation de flux de travail
Connaissance de React, TypeScript ou de frameworks frontend modernes (pour les ingénieur·e·s souhaitant contribuer en full-stack)
Expérience d’intégration avec des systèmes externes (API de téléphonie, fournisseurs d’identité, passerelles de paiement, CRM)
Connaissance des technologies de l’industrie du voyage (PSS/GDS, PMS/CRS hôteliers) un atout, mais non obligatoire
Ce poste requiert une maîtrise du français et de l’anglais. La personne retenue devra communiquer et collaborer régulièrement avec des collègues, gestionnaires, clients, fournisseurs et partenaires d’affaires situés à l’extérieur du Québec, ainsi que consulter, préparer et utiliser de la documentation, des systèmes et des communications en français et en anglais. La connaissance de l’anglais est donc nécessaire à l’exercice des fonctions liées au poste ainsi qu’au respect des exigences opérationnelles et des besoins de la clientèle dans un environnement d’affaires international.
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ABOUT THE TEAM
The Customer Experience (CX) Product team owns the entire post-booking journey, from the moment a trip is booked through changes, disruptions, refunds, and customer support interactions.
We build and operate the systems that enable fast, high-quality support at scale, including:
Customer self-serve experiences within the Hopper app and partner-integrated flows
Internal agent platforms that enable efficient, high-quality human resolution
HTS Assist, Hopper’s flagship agentic AI platform, used internally and offered as a B2B solution for global travel partners
Together, these platforms support millions of travelers across chat, voice, web, and third-party channels, powering seamless post-booking experiences worldwide.
ABOUT THE JOB
As a Software Engineer on the CX Platform team, you will design, build, and evolve the core systems behind Hopper’s post-booking experience. Your work will directly impact customers, internal support agents, and the continued expansion of HTS Assist across AI-driven voice and chat.
You’ll collaborate closely with Product, Design, AI, Data, and Operations partners to deliver intelligent, scalable customer service systems, including conversational AI workflows, self-service customer journeys, internal tools used by thousands of agents, and infrastructure that enables partner-specific experiences.
You’ll report to a Senior Engineering Manager and work alongside engineers focused on platform services, integrations, AI orchestration, and self-service UX.
WHAT WOULD YOUR DAY-TO-DAY LOOK LIKE
Design, build, and improve the backend and full-stack systems that power HTS Assist, internal agent tools, and customer self-serve flows
Develop scalable APIs, microservices, and orchestration logic supporting complex post-booking journeys across AI, chat, voice, and web
Partner with Product, Design, AI, and Operations to deliver features that streamline customer experiences and improve agent efficiency
Integrate with external systems — telephony, CRM, identity, booking platforms — to support internal use cases and partner deployments
Own features end-to-end, from technical design through implementation, testing, deployment, monitoring, and iteration
Contribute to architectural decisions, code reviews, and reliability improvements that raise the bar for the broader team
Analyse system performance and user behaviour to identify opportunities for automation, optimisation, and cost reduction
MINIMUM QUALIFICATIONS
6+ years of software engine
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